Кто управляет ветеринарной клиникой и какую роль играет управляющий в её структуре?
​
На вершине организационной структуры клиники стоит директор, который отвечает за достижение целей, поставленных собственником. Иногда эти две роли совмещены в одном человеке. Основная задача директора — развитие клиники. Следом за ним идут другие ключевые позиции: исполнительный директор и главный врач. Эти роли обычно присутствуют в каждой медицинской организации:

- Главный врач отвечает за работу с медицинским персоналом, включая врачей и медсестёр. Он контролирует и организует их деятельность в соответствии с требованиями качества, а также участвует в подборе новых специалистов. Часто главный врач сам оказывает медицинские услуги.

- Исполнительный директор фокусируется на повышении качества услуг, привлечении новых пациентов, составлении планов по доходам и загруженности врачей, контролирует их выполнение и анализирует результаты.

Таким образом, главный врач уделяет больше внимания медицинской стороне, а исполнительный директор — административной и управленческой. Но где в этой структуре место управляющему? Давайте разберёмся ↓

Управляющий может нести ответственность как за медицинскую, так и за административную стороны — всё зависит от конкретной клиники. В некоторых случаях его обязанности схожи с обязанностями исполнительного директора, и отличие будет лишь в названии должности.

Примерная структура клиники показывает, что управляющий может занимать позиции главного врача или исполнительного директора, а иногда даже совмещать обе роли.

Нужен ли управляющий, зависит от размера и специфики клиники:

→ В небольших узкопрофильных филиалах, как правило, есть главный врач, а собственник может выполнять функции исполнительного директора. В таких случаях управляющий не обязателен, так как небольшие обороты не позволяют расширять штат.

→ В многопрофильных или сетевых клиниках может быть несколько главных врачей и один исполнительный директор, отвечающий за показатели всей клиники. Здесь управляющий может занять место исполнительного директора или быть его помощником.

Распространенные ошибки управляющих ветеринарных клиник
​
Одна из главных ошибок — отсутствие планирования или отсутствие контроля за выполнением планов. Без четких планов клиника теряет направление и не знает, к чему стремиться. Если планы разрабатываются интуитивно, то в конце месяца работа оценивается по принципу «как получилось, так получилось», что указывает на неспособность управляющего проводить план-фактный анализ.

Проблемы с планированием могут привести к следующим ошибкам:

- Отсутствие системы оценки и обучения. Если управляющий не умеет управлять результатами, он не сможет объяснить, почему у клиники недостаточно пациентов, не выявит точки роста и не сможет улучшить ситуацию.

- Неэффективное использование бюджета. Без планирования управляющий может закупать излишки материалов или приобретать их по завышенным ценам, что ведет к убыткам.

Чтобы избежать ошибок, важно разбивать бизнес-процессы на этапы и анализировать каждый из них. Например, если низкая конверсия в повторные обращения, причиной могут быть администраторы, которые упускают звонки, или врачи, которые не составляют планы лечения и недостаточно вовлечены в работу.

Обязанности управляющего ветеринарной клиникой
​
Для управляющего клиникой разрабатывается должностная инструкция, которая адаптируется под конкретные потребности клиники, учитывая, какие задачи требуют внимания. Поэтому универсальных инструкций не существует.

Основная задача управляющего — обеспечить загруженность клиники, что особенно важно при открытии новых филиалов. Если в одном филиале уже есть стабильный поток клиентов, то новому филиалу требуется развитие клиентской базы. В рамках этой задачи управляющий может выполнять следующие функции:

→ Планирование. Управляющий анализирует текущую загрузку врачей и определяет необходимое количество пациентов для достижения лучших показателей. На основании этого он устанавливает цели для руководителей или конкретных врачей и проводит анализ план-факт.

→ Загрузка клиники. Без стабильного потока клиентов планы врачей не будут эффективными. Управляющий участвует в разработке акций, специальных предложений, программ лояльности или мероприятий для привлечения пациентов, сотрудничая с маркетинговым отделом.

→ Контроль качества сервиса. Управляющий работает с администраторами и врачами, чтобы пациенты записывались на первый прием, возвращались повторно и становились постоянными клиентами. Для этого он может устанавливать KPI для сотрудников, проводить обучающие беседы и, при необходимости, организовывать обучение.

Взаимодействие с врачами требует деликатного подхода:

- Управляющий может влиять на медицинские процессы, если у него есть соответствующий опыт и понимание процедур, что больше подходит для тех, кто выполняет функции главного врача.

- Если управляющий больше менеджер, то его роль заключается в оценке качества сервиса, который получают пациенты: насколько доброжелательно врач отнёсся к пациенту, выслушал жалобы и ответил на вопросы.

→ Управление запасами. Управляющий следит за тем, чтобы в клинике всегда было достаточно расходных материалов, препаратов и инструментов, избегая их дефицита или избытка. Он организует поставки и предлагает идеи по более эффективному использованию ресурсов.

→ Подбор персонала. Управляющий может участвовать в отборе кандидатов на должности врачей и администраторов. Если в клинике уже есть главный врач, он также участвует в собеседованиях как будущий руководитель медицинского персонала.

Главное качество успешного управляющего — это умение быть хорошим менеджером, который эффективно управляет коллективом и общается с клиентами. Например:

- Если врач работает неэффективно, управляющий выясняет причины и ищет пути их устранения.

- Если пациент недоволен отношением врача, управляющий урегулирует ситуацию с пациентом и обсуждает проблему с сотрудником для её решения.

Управляющий ветеринарной клиникой: обязанности, финансы и ключевая роль в успехе бизнеса