Какие задачи решает система мотивации в ветеринарной клинике 

Мотивация помогает сотрудникам работать на благо клиники и делать это продуктивнее. В ветеринарной практике мотивация используется для:
​
Увеличения производительности. Например, можно поощрять ветеринарных врачей к работе в дополнительные смены. Многие врачи трудятся в разных клиниках, и чтобы привлечь их внимание к своей, владелец может мотивировать их работать больше, гарантируя стабильный поток клиентов.
​
Улучшения дисциплины. Часто мотивация становится частью изменений бизнес-процессов. Например, если в клинике были проблемы с организацией работы, владельцы могут использовать мотивацию для наведения порядка.
​
Привлечения и удержания специалистов. Сотрудники работают лучше, когда получают не только достойную зарплату, но и чувствуют поддержку в коллективе, видят возможности для развития и разделяют ценности клиники.

Система мотивации может также увеличить доходы клиники. Например, если ставится цель по заполнению приёмных кабинетов, и сотрудники стремятся её достичь, это ведёт к росту выручки.
​
Клиника — это не только врачи. Здесь работают и маркетологи, и бухгалтеры, и снабженцы. Но мы сосредоточимся на тех, кто непосредственно влияет на лояльность клиентов: ветеринарных врачах, ассистентах, лаборантах и администраторах.

Какие KPI можно использовать 
​
Выбор ключевых показателей эффективности зависит от должности, поэтому рассмотрим несколько направлений.
​
KPI для ветеринарных врачей:
Выполнение плана по доходам. Этот показатель подходит для главных ветеринарных врачей или руководителей отделений клиники. Например, отделению хирургии можно установить план в 5 млн ₽ за месяц, и за его превышение предоставлять увеличенный процент от дохода или фиксированную премию.
Если у вас нет руководителей подразделений, а собственник являетсья главным врачем, можно поставить планы по выручке на каждого врача.
​
Для достижения плана руководитель может:
​
-Следить за процентом возврата клиентов после первичного приёма.
-Оценивать уровень удовлетворённости клиентов.
-Сотрудничать с маркетологами для увеличения нагрузки.
-Определять целевую эффективность часа работы ветеринарного врача.
-Работать над повышением среднего чека.
-Контролировать соблюдение стандартов обслуживания.

Количество смен или приёмов. Если поток клиентов стабилен, а ветеринарный врач работает в другой клинике, можно предложить увеличенный процент за дополнительные приёмы. Это выгодно и для врача, и для владельца.
​
Количество перенаправлений пациентов. Некоторые клиники практикуют направление клиентов к другим специалистам, чтобы равномерно распределить нагрузку. Например, если при осмотре врач заметил проблему, требующую консультации другого специалиста, он может предложить обратиться к коллеге. За такие перенаправления "отправитель" может получать бонус.

KPI для ассистентов:
Система грейдов. Новички получают меньшую оплату за час, чем опытные ассистенты. Высшая ставка — у универсальных ассистентов, которые работают с разными врачами и могут помочь в любом лечении. Это мотивирует новичков развивать навыки, чтобы повысить зарплату. Так же в нашей практике мы ставили ассистентам KPI по количествам смен, за большее количество смен ассистенты получали премию.

KPI для лаборанта:
Производительность. Хотя лаборанты обычно работают на окладной части, их можно мотивировать ставить планы на количество выполненной работы. Если возникают проблемы со скоростью выполнения анализов, можно установить план по числу выполненных анализов за месяц. Хотя и вариант плана по выручке лаборанта мы тоже не исключаем.


KPI для координаторов лечения:
Процент возврата клиентов. Координаторы составляют планы лечения и сопровождают пациентов. В качестве KPI можно использовать процент клиентов, оставшихся на лечение после первичного визита и общения с координаторами.

KPI для операторов:
Качество общения и конверсия в записи. Оцениваются вежливость, консультации по услугам, мотивация записаться на приём и выполнение возвратных звонков при отсутствии свободных мест.
​
Заполняемость расписания. Операторы предлагают клиентам записаться на приём к свободным специалистам. Если по итогам месяца в расписании минимум свободных окон, сотрудник получает премию.
​
Доходимость. Размер денежного бонуса зависит от процента клиентов, записавшихся и пришедших на приём. Чем выше процент, тем больше премия.

KPI для администраторов:
Качество обслуживания. Оценивается приветливость администраторов и их ответы на вопросы. Введение чек-листа стандартов обслуживания и премирование за его соблюдение поможет повысить качество сервиса.
​
Количество собранных отзывов. После приёма у врача администратор может попросить клиента оставить отзыв. За каждый комментарий сотруднику можно выплачивать бонус.
​
Если ваши администраторы продают товары в аптеке, то конечно же дополнительным бонусом, ставить планы по выручке и премировать за продажи.

Как разработать систему мотивации для ветеринарного персонала
​
Процесс разработки системы мотивации можно разделить на семь ключевых этапов:
​
Определение цели. Необходимо понять, какие задачи должна решить мотивация, выявить текущие слабые места в процессах и определить желаемый результат после внедрения системы.
​
Выбор показателей. Показатели обсуждаются на совещании с участием всех заинтересованных сторон, таких как генеральный директор, владелец, финансовый директор и руководитель отделения, где планируется внедрение мотивационной системы. Все выдвигают свои идеи, а финансовый директор занимается расчетами, которые будут рассмотрены далее.
​
Расчет затрат. Финансовый директор анализирует, как выполнение всех KPI повлияет на фонд оплаты труда, прибыль и рентабельность клиники. Например, если администраторам ставится задача по количеству собранных отзывов, это не обязательно KPI, который сразу увеличит прибыль. Специалист определяет, сколько можно платить за выполнение плана, чтобы это не повлияло негативно на финансы.
​
Другой пример — переход ветеринарного врача с процентной на фиксированную оплату. Важно рассчитать изменение так, чтобы итоговая сумма не была ниже текущей, иначе сотрудник может быть демотивирован снижением дохода.

Тестовое внедрение системы мотивации. Чтобы избежать резких изменений и оценить предварительные результаты, можно запустить систему мотивации параллельно существующей. Сотрудники продолжают зарабатывать по старой схеме, но видят, сколько могли бы получать, выполняя новые KPI.

Полное внедрение системы мотивации. После успешного тестирования сотрудники начинают работать по новой системе.

Оценка результатов. Необходимо сравнить, как мотивационная система повлияла на качество обслуживания, уровень зарплат, прибыль клиники и вовлечённость персонала.

Регулярный пересмотр системы мотивации. Мотивация — это гибкий инструмент, который должен адаптироваться к актуальным целям бизнеса. Если сотрудники успешно выполняют свои обязанности в рамках текущих KPI, но возникают проблемы в других областях, фокус внимания следует корректировать с помощью обновлённой системы мотивации.

Как оценить эффективность системы мотивации персонала
​
Эффективность системы мотивации следует оценивать, исходя из установленных в клинике показателей. Если целью было увеличение числа смен, которые берут ветеринарные врачи, следует анализировать, насколько чаще они стали проводить приёмы. Если задача заключалась в улучшении качества сервиса, необходимо изучать отзывы клиентов, прослушивать звонки и просматривать записи взаимодействий с клиентами.
​
Результаты можно начать отслеживать уже с первого месяца, но окончательные выводы лучше делать через один-два квартала. За это время владелец клиники сможет более точно определить, требуется ли корректировка системы. Возможно, показатели были установлены слишком высоко, и сотрудники не могут их достичь, или процент выплат оказался слишком высоким, что негативно влияет на прибыль.
​
Для наглядной оценки целесообразно иметь данные за предыдущие периоды. Это позволит более точно сравнить ситуацию до и после внедрения системы мотивации и установить реалистичные KPI.

Примеры мотивации в ветеринарной клинике из практики
​
Ранее мы делились опытом работы с нашими клиентами, а сейчас расскажем о конкретных задачах, которые удалось решить с помощью внедрения системы мотивации.
​
Разгрузка ведущего ветеринара и увеличение дохода через наставничество. В одной клинике у опытного ветеринарного врача была высокая загруженность и очередь из пациентов. В результате было решено, что ветеринарный врач будет проводить меньше приёмов, но станет наставником для новичков, курируя их в процессе длительного лечения животных.
​
Для расчёта оплаты мы ввели коэффициент участия. Оценили весь процесс лечения в 100% и распределили, какую долю вклада составляет наставник, а какую — новички. На основе этого распределения каждый получает свой процент от выручки. При этом стоимость личного лечения у опытного ветеринара была повышена, чтобы компенсировать уменьшение числа приёмов.
​
Таким образом, мы перераспределили нагрузку, увеличили доход клиники и повысили заработок сотрудников.
​
Обеспечение заполняемости расписания. Мы разработали чек-лист для администраторов для работы с входящими звонками. Основное внимание уделялось тому, чтобы сотрудники не пропускали звонки и предлагали перезаписаться, если в нужное время записи не было. Также предлагали дополнительные услуги клиентам, давно не посещавшим клинику. Это помогло заполнить 10% свободных окон у ветеринарных врачей.
​
Упрощение системы мотивации. В одной клинике была сложная система мотивации: у ветеринарных врачей был плавающий процент от выручки, который менялся в зависимости от нагрузки каждые две недели. Это затрудняло прогнозирование заработка.
Чтобы ветеринарные врачи могли заранее знать свой доход, мы заменили систему на фиксированный базовый процент, также установили бонус за выполнение планов по личной выручки. Теперь врачи могут отслеживать свою выручку и эффективность, прогнозируя свой доход.

Система мотивации в ветеринарной клинике: вопросы собственников
​
​Стоит ли внедрять командную систему мотивации?
​
Это во многом зависит от коллектива. Некоторые сотрудники могут считать, что они вносят основной вклад в работу, и не захотят делить бонусы с коллегами. Другие, напротив, будут готовы обучать менее опытных, чтобы вместе получить вознаграждение. Поэтому важно понять, что преобладает в вашей команде — командный или соревновательный дух.
​
Командная мотивация подходит клиникам, которые сосредоточены на одном направлении, например, хирургии. Также её можно использовать для группы администраторов, особенно если в смену работает несколько человек, и оценить вклад каждого сложно.
Материальную мотивацию можно организовать так, чтобы команда получала премию за выполнение плана. Распределение премии может быть равномерным или с учётом коэффициента участия, определяемого руководителем, если кто-то был в отпуске, болел или работал менее продуктивно.
​
Можно ли внедрить фиксированную оплату за выполненные работы?
​
Фиксированную оплату иногда применяют для ассистентов. Например, в одной из клиник наши клиенты платили ассистентам фиксированную сумму за рентген-снимки в зависимости от их типа. Такая система мотивации проста: умножая количество выполненных снимков на их стоимость, ассистенты знают свой доход. Ветеринарным врачам также можно назначать фиксированную оплату за определённые процедуры.
Фиксированная стоимость может помочь сэкономить на фонде оплаты труда: при увеличении дохода размер оплаты труда не будет расти пропорционально, что повысит рентабельность клиники. Однако перед переходом на такую систему важно убедиться, что общий доход сотрудников не снизится.

Мотивация в ветеринарной клинике: кратко
​
Система мотивации помогает привлекать и удерживать талантливых специалистов, а также выстраивать процессы в клинике для достижения бизнес-целей. Эффективная система сочетает материальные и нематериальные стимулы.
​
Материальные стимулы включают процент от выручки для конкретного специалиста, праздничные выплаты и разовые бонусы. Нематериальные — это условия труда, атмосфера в коллективе, возможность профессионального роста и обучения за счёт компании, а также бонусы, такие как бесплатное питание.
​
Выбор KPI зависит от тех областей, которые владелец клиники хочет улучшить. Для главных ветеринарных врачей это может быть план по выручке, для врачей — количество смен и перенаправлений к коллегам. Для кураторов — процент возвратов, а для администраторов — уровень сервиса и доходимость клиентов до клиники.
​
Для внедрения системы мотивации необходимо чётко определить её цели, обсудить идеи с руководством и рассчитать затраты. Затем можно запустить систему в тестовом режиме и, если она будет успешной, внедрить её на постоянной основе. Оценивать и корректировать показатели следует не ранее чем через три-шесть месяцев после внедрения.

​
Мы помогаем выявить слабые места в текущей системе мотивации и разработать более эффективную, чтобы повысить продуктивность команды.

Независимо от региона, мы работаем онлайн
Хотите узнать больше о работе финансового директора? 
Записывайтесь на нашу онлайн-консультацию бесплатно!

Материальная и нематериальная мотивация: что работает лучше и какие есть варианты 
​
Оба типа мотивации — материальная и нематериальная — играют важную роль в управлении персоналом. Если заработная плата ветеринарных врачей ниже среднего уровня на рынке, только хорошей корпоративной культурой их не удержать. С другой стороны, если зарплата уже конкурентоспособна, прибавка в 15 000 ₽ не всегда стимулирует следовать новым инициативам. Поэтому важно сочетать оба подхода.
​
Варианты мотивации:
​
Материальная мотивация включает в себя:
​
Процент от выручки: Ветеринарные врачи могут получать процент от стоимости услуг, оказанных ими за месяц.
​
Премии: Например, фиксированные выплаты администраторам за высокий уровень сервиса.
​
Подарки: Подарки на дни рождения, годовщины работы или праздничные дни, такие как Новый год.
​
Социальный пакет: Добровольное медицинское страхование, услуги психолога, питание, транспортные расходы, компенсация занятий спортом.
​
Для материальной мотивации важно обеспечить прозрачность. Сотрудник должен легко рассчитать свой доход и заранее знать, сколько он получит. Без этого система мотивации может быть неэффективной — сотрудники могут запутаться и не смогут работать в соответствии с ожиданиями владельца клиники.
​
Нематериальная мотивация включает в себя всё, что не увеличивает доход сотрудника напрямую, но делает его рабочую среду более комфортной.
​
Примеры:
​
Комфортные условия работы: Уютный кабинет, удобный рабочий график, красивая униформа и бейджи — всё это демонстрирует, что клиника ценит своих сотрудников.
​
Атмосфера в коллективе: Дружелюбная среда, неформальные встречи, командные мероприятия, поздравления с личными и профессиональными праздниками, открытость в отношениях с руководством.
​
Признание заслуг и возможности роста: Благодарности и награды для лучших сотрудников, конкурсы на достижение лучших результатов, грамоты за вклад в развитие клиники, чёткие перспективы карьерного роста.
​
Обучение: Это может включать как внутренние тренинги, так и внешние курсы. Для повышения мотивации можно предоставлять обучение лучшим сотрудникам квартала или тем, кто показал наибольший рост в выручке.
​
В практике мы видели примеры, когда обучение было включено в предложение о работе: выделяется определённая сумма, которую сотрудник может потратить на обучение. Это может быть как ежемесячная сумма, так и годовой бюджет.
​
Таким образом, сбалансированная система мотивации, которая включает в себя как материальные, так и нематериальные стимулы, помогает удерживать сотрудников и повышать их продуктивность.